Editado por Marcela Jiménez
Un incidente entre United Airlines y el cantante y compositor canadiense, Dave Carroll, le dio la vuelta al mundo entre 2008 y 2009, y desnudó la carente estrategia de servicio al cliente que manejaba la compañía. El mismo Carroll, en su libro “United rompe guitarras”, relata cómo durante un viaje hacia Nebraska, los maleteros rompieron una guitarra que debió chequear, pues no le permitieron llevarla con él en el vuelo.
Tras el hecho, Carroll inició una montaña rusa con el personal de United, reclamando la compensación por su guitarra dañada, sin embargo éste no topó con receptividad de parte de la compañía, quien evadió su responsabilidad y se negó a pagar. Carroll, frustrado, respondió creativamente a través de 3 videos que parodiaban la situación y exponían el mal manejo del caso. Los videos se viralizaron en días.
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Ante el boom de los videos y la presión de los medios, United finalmente ofreció una disculpa al músico y una compensación en 2009, pero el daño ya estaba hecho. La saga llamada “United Breaks Guitars” implicó para la compañía una caída en la capitalización del mercado de US$180 millones (10%).
Al contrario, el fabricante de la guitarra dañada, Taylor Guitars, obtuvo exposición de la marca con las canciones, a lo que respondió enviando a Carroll dos ejemplares de su instrumento favorito. En el mismo periodo Taylor Guitars ganó afecto del público y aumentó sus ventas en un 25%.
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El incidente dejó 3 lecciones para United:
1. Comunicación en una línea. Uno de los problemas que vivió Carroll fue el cruce de información entre los representantes de la compañía. Meses después del incidente, durante una reunión con los vicepresidentes de United Airlines, Carroll se dio cuenta que a los músicos sí les permiten viajar con sus guitarras, pero muchos de los empleados de la compañía no lo saben.
2. La efectividad de las negociaciones. Las estrategias de comunicación corporativa de toda empresa deben estar basadas en la conectividad, no en la diferenciación. Así mismo, Carroll concluye que la aerolínea falló en otrogar a sus empleados la autoridad para realizar la restitución adecuada, lo que empeoró la situación.
3. El poder de los medios sociales: Una sóla voz, utilizando los medios digitales adecuados, puede marchitar la imagen de una compañía en días. El éxito de los videos de Carroll mostraron cómo las redes sociales pueden cubrir la necesidad de la gente de conectarse con los demás y transmitir su mensaje.
Finalmente, durante el tiempo que duró el incidente, Carroll asegura que United Airlines nunca cambió sus políticas de servicio al cliente.
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El resumen de este libro es ofrecido por getAbstract, proveedor líder de resúmenes en negocios en el mundo. Suscríbase aquí a más resúmenes. Hay House, 2012.
