No hay vuelta atrás. La pandemia del covid-19 consolidó de forma rápida y abrupta la dependencia de los servicios y plataformas digitales y, en esta nueva realidad, los consumidores se están replanteando lo que esperan a cambio de sus datos personales. Así lo revelan los resultados de la Encuesta Global sobre la Privacidad de los Consumidores, realizada por la firma EY.
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El mensaje resultante para las organizaciones es claro: para satisfacer las expectativas de los consumidores actuales y anticipar sus necesidades futuras, es hora de repensar la privacidad de datos.
1. Proporcionar la certeza que los consumidores desean
“A pesar de un panorama incierto, la pandemia ha cimentado la determinación de los consumidores de tener control sobre sus datos personales. Cuando les preguntamos qué es lo más importante cuando deciden compartir sus datos personales con una organización, la mayoría apunta a la recolección y almacenamiento seguros (63%), el control sobre qué datos se están compartiendo (57%) y la confianza en la compañía que recoge sus datos (51%)”, comentó Luis Carlos Guevara, Gerente de Servicios Forenses y de Integridad de EY.
Sin embargo, aunque el deseo de privacidad sigue siendo una constante, la pandemia ha aumentado los niveles de concienciación de los consumidores sobre la privacidad de datos: el 54% de los consumidores afirma que el covid-19 los ha hecho más conscientes de los datos personales que comparten que antes de la pandemia, y es mucho más probable que los consumidores señalen a la enfermedad como impulsor de la concienciación sobre la privacidad de datos que a los cambios normativos.
Los datos también muestran cómo están surgiendo importantes diferencias generacionales y cómo las generaciones más jóvenes son mucho más conscientes de la privacidad y de compartir datos, que las generaciones mayores. De acuerdo con los resultados de la encuesta los millennials (53%) y la Generación Z (47%) son más propensos que la Generación X (43%) y Baby Boomers (35%) a tomarse siempre o a menudo el tiempo para entender cómo una empresa utiliza sus datos personales leyendo los materiales disponibles.
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2. Adaptar la oferta para crear confianza
Para las organizaciones, la capacidad de crear confianza con los consumidores es una gran oportunidad. Para los consumidores, gran parte de esa confianza depende del valor percibido que reciben a cambio de sus datos personales. Se trata tanto de la transparencia como del intercambio de valores, buscando analizar en cada proyecto ¿qué tan transparente es con los datos que recolecta?, ¿qué es lo que comparte?
Tal vez como resultado de su mayor conciencia, los consumidores más jóvenes comparten sus datos con mayor libertad. Por ejemplo, la mitad de los consumidores Millennials (50%) dicen que están dispuestos a compartir su historial de búsqueda con una gran empresa de tecnología a cambio de resultados de búsqueda más personalizados y experiencias online, en comparación con menos de un cuarto de los Baby Boomers (23%).
Por el contrario, las generaciones más viejas dan prioridad al control de quién puede acceder a sus datos. Dos tercios (66%) de los Baby Boomers dicen que la falta de control sobre el acceso de terceros a los datos disminuye el nivel de confianza que depositan en una organización. Esa es la tasa más alta de todas las generaciones del estudio.
3. Navegar un nuevo paisaje de privacidad
La pandemia no sólo ha aumentado la conciencia de los consumidores sobre la privacidad de datos, sino que también está marcando el comienzo de una nueva normalidad en el intercambio de datos, que se basa en supuestos, valores y experiencias compartidos.
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“La mitad de los consumidores (50%) dice que la pandemia los ha hecho más dispuestos a desprenderse de sus datos personales si saben que está contribuyendo al esfuerzo de investigación y/o al bienestar de la comunidad. Queda por ver si esto presenta una oportunidad a largo plazo para las empresas”, explicó Guevara.
El mundo se está adaptando a nuevas formas de vida y de trabajo, con una dependencia cada vez mayor de las plataformas y servicios digitales. Al adaptar sus políticas de privacidad para ajustarse a las expectativas de los consumidores y satisfacer las necesidades cambiantes, las organizaciones pueden destacarse de la multitud y crear una importante ventaja competitiva.
