Por: José María Calvo, Director del Área de Tecnología de Creative Drive LATAM by Accenture
La crisis y aislamiento que trajo la pandemia aceleró el proceso de transformación digital en todos los niveles, ahora tenemos una enorme mayoría de personas consumiendo todo lo que necesitan a través de plataformas digitales. Pero, ¿estaban listas todas las empresas, pequeñas y grandes, para este cambio? Definitivamente no.
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Estos cinco pasos que propongo son bases fundamentales que toda empresa debe utilizar como checklist y auto examen para identificar en qué cosas se pueden mejorar y hacer planes de acciones concretas, indispensables para adaptarnos en la pandemia y post pandemia.
1. Centrarnos en nuestros clientes
La efectividad y aceptación de nuestro producto o servicio está relacionado al impacto que tiene en la vida de nuestros clientes. Si el impacto está orientado a solucionar problemas, reduciendo costo y tiempo, usted tiene una fórmula con mucha capacidad de éxito.
Para poder encontrar oportunidades y refrescar nuestros productos, es necesario iniciar con la profunda comprensión de nuestros clientes y los cambios que han tenido los consumidores en este proceso.
¿Qué está pasando con la población? Ahora se trabaja desde la casa, hay apps para manejar nuestras finanzas, educación y actividades recreativas, se redujo la circulación de vehículos pero hay incremento de otros medios de movilidad, como las bicicletas. Todo esto sumado a una segregación de las ciudades, muchas personas profesionales, gracias a la virtualización del trabajo, empiezan a buscar lugares más abiertos y experiencias con la
naturaleza.
¿Qué podemos hacer? Construir comunidad con contenido y valores de los que nuestros clientes se sientan parte, de esta forma empieza una relación emocional no solo comercial. Por ejemplo, a través de envíos de correos masivos, encuestas para medir satisfacción, eventos virtuales, canales y herramientas digitales de soporte para el cliente, entre otras.
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2. Empoderamiento de los colaboradores
Es probable que muchas compañías hayan tenido que hacer una reducción de personal. Esto daña la cultura de la empresa y aumenta los niveles de estrés en los colaboradores. Por eso, es importante que las empresas recordemos el valor del capital humano y establezcamos estrategias de apoyo emocional y retención de nuestros mejores colaboradores. Para velar por la productividad y buena comunicación interna, algunas buenas prácticas son:
● Sesiones de SCRUM diarias con video.
● Talleres de meditación, respiración y mindfullness.
● Capacitación en línea enfocada en habilidades personales y de pensamiento crítico, como las que ofrece www.creativa.academy.
● Herramientas de medición y seguimiento de metas, como Click Up.
3. Optimización de procesos
Los startups exitosas logran hackear la forma en que las compañías tradicionales hacen las cosas. Parte de su receta está en un enfoque diferente y óptimo de los procesos, así como la adopción de la tecnología. La forma de entender y mejorar nuestros procesos es usando herramientas visuales, entre ellas el Journey Map. Esta herramienta permite mapear paso por paso como es la interacción del consumidor con nuestro servicio o producto, mientras se detallan las experiencias positivas y negativas, factores de decisión, dónde y porqué perdemos clientes y qué aspectos son visuales en la interacción con nuestro cliente y cuáles invisibles, pero
que aportan en la decisión de compra de nuestro consumidor.
4. La adopción tecnológica
La tecnología es el vehículo o cohete que puede impulsar a una empresa en esta pandemia. No se necesitan altos costos de implementación, ni inversión para almacenar la data en un espacio físico. Esto es lo que llamamos “software as a service”, una modalidad que paga mes por mes de acuerdo al uso y la cantidad de usuarios, y que ofrecen muchas herramientas tipo “hacks” para mejorar nuestros servicios.
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5. La comunicación
Tener un mensaje fuerte y saber distribuirlo es clave para la generación de prospectos. Entender esto en el contexto digital y usar las redes y la pauta, es un requerimiento necesario para el crecimiento y sobrevivencia en estos tiempos. Por eso, las empresas deben ejecutar una estrategia de comunicación, que permita descubrir ese mensaje y definir cómo llegará a nuestro público meta. La estrategia debe responder al menos lo siguientes puntos:
● Qué quiere comunicar.
● Porqué comprar mi producto.
● Beneficios de mi producto.
● Estado A antes de mi producto ha estado B una vez que usó mi producto.
Durante mis 15 años dando servicios de tecnología he podido observar ciertas falencias y oportunidades que tienen las empresas para diferenciarse y además poder ahorrar costos. Gracias a la decisión que hice en mis primeros días profesionales de trabajar en empresas relacionadas a la publicidad y comunicación, pude valorar y entender el impacto positivo que tiene para las empresas el saber comunicar su propuesta de valor. Hoy más que nunca esto se vuelve relevante, ante un cambio que veíamos en el horizonte, pero que llegó aceleradamente y el que no logre adaptarse desaparecerá.
