Editado por Marcela Jiménez C.
Para construir un negocio de estas magnitudes se necesita algo más que una buena taza de café. Joseph A. Michelli, en su libro “Liderar al modo Starbucks”, lo define como una mezcla de conexión humana y real entre los empleados y los clientes. Para el autor, la mayor cadena de cafeterías ha forjado los lazos con sus clientes bajo estos cinco principios ganadores:
1. Saborear y enaltecer. Para los líderes de Starbucks, las relaciones humanas son el corazón de una compañía exitosa. Pero para cultivar esas relaciones, hay que empezar por preparar empleados apasionados y para lograrlo la compañía establece mecanismos de reconocimiento público a la excelencia.
Del lado de los clientes, Michelli establece que Starbucks se conecta con ellos en tres áreas: el diseño de sus establecimientos toma en cuenta la perspectiva los clientes, los factores sensoriales (música, arte y aromas) y la escucha de sus opiniones.
2. Amar para ser amado. Antes de ganarse la confianza de los clientes, Starbucks sabe que debe ganarse la de los empleados y esto lo hace a través de beneficios médicos y financieros, oportunidades de formación mediante convenios con universidades locales y programas de voluntariado interno. El segundo paso para ganarse la confianza de los clientes es mantener un servicio coherente y eficiente.
3. Alcanzar un terreno común. A la hora de expandirse a nuevos mercados, la compañía alinea sus productos e iniciativas con las preferencias y gustos culturales del nuevo lugar. Para evitar dar pasos en falso en los mercados extranjeros, Starbucks establece sociedades con inversionistas locales, los cuales aportan un panorama claro de las sutilezas culturales del país y de las prácticas del negocio requeridas.
4. Movilizar la conexión. Starbucks es el rey del marketing en las redes sociales, el comercio digital y la distribución multicanal. La plataforma digital de la marca incorpora un sitio web, perfiles con contenido diferenciado en Facebook y Twitter, y anuncios digitales pagados. Pero además, su estrategia incluye una aplicación móvil que le permite a los clientes pagar sus compras mediante su smartphone.
5. Aprecie y desafíe su legado. La renovación de Starbucks se centra en dos cosas: innovación y responsabilidad social. La marca gestiona la transformación mediante un equilibrio entre innovadores, que estimulan el cambio, y operadores, que mantienen la consistencia de los resultados. Para conseguir el equilibrio la compañía evalúa las nuevas ideas en términos de cómo afectarán a empleados y clientes y cómo beneficiarán al negocio.
El resumen de este libro es ofrecido por getAbstract, proveedor líder de resúmenes en negocios en el mundo. Suscríbase aquí a más resúmenes. McGraw-Hill © 2013
