En la actualidad, antes de realizar una compra, los consumidores se informaron en Internet y por lo que al realizarla, ya saben lo que desean. Antes,los negocios destinaban presupuesto a la adquisición de grandes infraestructuras que funcionaban como silos de información para la comercialización de sus productos y servicios.
Hoy, esos aspectos han experimentado un proceso de transformación ante el surgimiento de distintas soluciones de tecnología que son accesibles, se ajustan a los presupuestos y permiten hacer procesos más efectivos.
En el C Level Talk Show, del eCommerce Day en El Salvador, quedó claro que la transformación digital de los negocios no solo se remite a hardware y software sino además a la identificación de objetivos, las necesidades de los clientes, el análisis de la información y a promover la gestión del cambio en la cultura organizacional.
Simán y Grupo Q operan en la región y han pasado por la transformación en la forma de hacer negocios para dar entender las necesidades de los consumidores. Simán, por ejemplo, se basó en cuatro pilares que consideran el uso de herramientas tecnológicas, los clientes, los procesos y el modelo del negocio.
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Según Wilbur Ordóñez, director corporativo omnicanal de Almacenes Simán, “la experiencia del cliente es vital porque debe tener objetivo claros de lo que se quiere hacer, digitalizar no es solo tener las herramientas sino ir más allá para satisfacer las necesidades del cliente, los problemas que queremos solucionarle”.
En ese sentido, el enfoque de procesos implicó adecuar los procesos a la tecnologización. Si bien el ecommerce soluciona lo que el retail tradicional no hace, no se puede llevar todos los productos al sitio donde se encuentre el consumidor, debe facilitársele el acceso a la información de lo que puede adquirir.
Los modelos de negocios cambian todos lo años. Un claro ejemplo de ellos en la actualidad es la situación que experimentan los diarios que antes vendían miles de ejemplares pero que pasaron a vender publicidad a vender publicidad en la web. Ahora son gratis, el modelo de negocio cambió.
“Empiecen ya pero no corran. Hay quienes hablan de big data pero no tiene un CRM ni tienen un cliente único, identificado”, dijo Ordóñez.
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Unificar los procesos
Katty Corado, gerente de CRM regional en Grupo Q, explicó que el proceso de transformación que está sucediendo en la industria automovilística es que los consumidores están tomando la decisión en internet antes de ir a comprar
Ante ese escenario, la empresa identificó cuáles eran sus desafíos para solventarlos con trabajo colaborativo. “Se definió una visión de los perfiles de los clientes en una vista 360, era importante conocerlos si será el centro de la estrategia y ya no en silos de información”, dijo Corado.
Grupo Q también definió la experiencia contextual para adaptarse a la necesidad del cliente y mejorar su experiencia de compra, aplicando además agilidad ante las oportunidades que presenta el mercado.
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El proyecto de transformación digital -llamado Darwin, en referencia al científico que planteó la teoría de la evolución- integra la estrategia, personas y tecnología para la evolución digital, conectado con los clientes internos y externos.
“Esto no puede existir sin el gobierno de datos, el primero es tener la estrategia clara y compartida, y luego la información de los clientes, los bases de datos, su calidad, la contactabilidad, ninguna plataforma soluciona las necesidades de las empresas”, concluyó Corado.
