De acuerdo con Castejón, dicha experiencia debe ir más allá del plano físico en el punto de venta, ya que en la actualidad ésta se vive también en el mundo online.
El experto resaltó que diariamente cada persona recibe un aproximado de 5,000 impactos publicitarios, por lo que es imperativo que las marcas generen información de valor al comunicarse con sus consumidores, ya que éstos están están expuestos a un alto nivel de “infoxificación” en un mundo en el que se suben 571 nuevos sitios web por minuto al ciberespacio.
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Además, aseguró, es necesario que las empresas reevalúen la manera en que se comunican con sus clientes, ya que, por ejemplo, el correo electrónico es una herramienta que tiene la tendencia a desaparecer. “El email tiene fecha de defunción. En 2019 hay que ponerle atención a herramientas como WhatsApp Business, por ejemplo”, expresó.
Por otro lado, Castejón enfatizó en que el marketing actual tiene varios desafíos, entre los que sobresalen:
Atraer: No se puede vender si no se logra que la marca sea visible. No se puede atraer a un cliente si ni siquiera se está dentro de su radar. “Hay que atraer a extraños, a clientes que aún no nos están comprando”, aseguró Castejón.
Convertir: El reto es convertir a esos extraños en visitantes, para que entren a todos los medios de comunicación de la empresa a conocer sobre los productos o servicios.
Cerrar: Hay que lograr la venta. Sin embargo, hay que considerar que el marketing tradicional terminaba con el cierre de ventas, pero ahora es diferente, ya que el cierre es donde empieza el verdadero desafío del marketing. “La realidad ahora nos impone que ese cliente debe generar relaciones sostenidas con la empresa”, dice el experto.
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Enamorar: Que el cliente se convierta en un evangelizador de la marca. Para ello es necesario tener una horda de consumidores promoviendo la marca, hablando bien de ella y comentando los valores que ésta tiene.
Castejón resalta que hoy por hoy “las marcas están desnudas”, es decir, que los consumidores ya no creen más en todo lo que ésta dice, y que el verdadero engagement está en el ser humano. “Le creemos más a alguien conocido que vivió una buena experiencia con una marca, que a un anuncio publicitario con alguna personalidad famosa que promociona un producto”, explicó.
Por ello, las marcas deben apostar a la conexión emocional, a contar con promotores de marca, gente de verdad, no personalidades ni influencers.
Además, indicó que únicamente en la Recompra (compra reiterativa sistemática y consecuente) la empresa puede recuperar parte del dinero que ha invertido, ya que es ahí cuando florece la rentabilidad. “Con los clientes excursionistas, o sea los que compran, se van y no vuelven, no estamos ganando”, aseguró.
Para ello, las marcas importantes de hoy trabajan para convertirse en Love Marks, porque la idea es enamorar al consumidor y que se quede permanentemente con éstas.
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Como ejemplo, Castejón citó a marcas como Nike, Coca Cola, Disney, Victoria Secret, Apple y Harley Davidson, que son algunas de las que han sabido posicionarse como Love Marks ya que son reconocidas por toda una trayectoria de cumplir lo que ofrecen, y eso es precisamente lo que pide el consumidor. “Son marcas que no dejan librado ninguno de los múltiples puntos de contacto entre la marca y el consumidores, garantizando experiencias memorables”, detalló.
Y es que precisamente, aseveró el experto, el marketing actual debe ir orientado a generar experiencias para los consumidores, y entender que hoy en día no se le puede vender a todo el mundo de la misma manera.
Para ello, en sus estrategias de marketing las empresas deben incluir y aprovechar las nuevas categorías de consumidores, como por ejemplo, los foodies, pet lovers, techies, runners, green life, fit lovers, vegans, hipsters, cyclers, travelers, tatoo lovers, millennials, centennials, childless y blended families, entre otros.
“Una vez definido el punto focal de clientes o consumidores, hay que segmentar. Actualmente ya no se trata solo de encontrar quién es nuestro consumidor, sino empezar a entender sus motivaciones, qué le interesa, qué busca“, señaló Castejón.
“En esta época no se puede trabajar con consumidores a los que no conocemos. El consumidor muta y cambia todos los días, por lo que las marcas deben estar preparadas para esto y estar en capacidad de dar respuesta inmediata a esta dinámica”, concluyó.
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