(M&T).- World Retail Banking Report de Capgemini y EFMA, del 2021, afirmó que el 31% de los clientes financieros tienen la expectativa de que sus bancos deben mejorar su atención al cliente, lo que en nuestro actual contexto podría implicar por parte de las entidades que ofrezcan una experiencia de cliente relevante, atención integral en todos los puntos de contacto (tanto físicos como virtuales) y la personalización como valor diferencial.
De acuerdo con Auriga, para incrementar el valor de la banca latinoamericana ante la era digital, es necesario humanizar sus servicios y mejorar la atención al cliente.
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Por eso, comparte 4 claves para que las instituciones ofrezcan una experiencia más personalizada que junto con el autoservicio, una cuarta parte de las transacciones financieras y servicios diarios se pueda realizar fuera del horario de la sucursal, de manera más rápida y accesible, mejorando la lealtad de los usuarios.
En general, los usuarios buscan un acceso simplificado, humanizado y flexible de los servicios ofrecidos. Por tanto, es momento de que los bancos diseñen soluciones para que dentro y fuera de la sucursal – con ayuda de los cajeros ATM de última generación- mejoren los servicios en los puntos físicos y, con un menor esfuerzo, en cuanto a costos operativos y administrativos.
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Claves para humanizar a la banca
Servicio omnicanal: Crear una experiencia de cliente con enfoque omnicanal es la nueva oportunidad para conquistar y retener a los consumidores. Para lograrlo, es fundamental mejorar todo el recorrido de journey dentro y fuera de las sucursales, a través de los diferentes puntos de contacto físicos y digitales.
El uso de los servicios bancarios debe ser accesible y sin contratiempos, para lograrlo la implementación de la tecnología cómo inteligencia artificial, machine learning, big data y la gestión de la relación con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés), serán las herramientas adecuadas para que la banca adapte su estrategia de negocios vinculando cada servicio y producto con la necesidad de sus usuarios.
Experiencia orientada al cliente: Es necesario que las instituciones financieras cuenten con herramientas que les permita analizar el comportamiento de sus clientes, sus necesidades y la interacción que tienen con el banco, con el objetivo de poder alinear sus estrategias de negocios con los servicios ofrecidos y elegir estratégicamente los puntos de contacto a través de las sucursales adecuadas o cajeros ATM, capacitar al personal humano para dar soluciones inmediatas y orquestar un servicio de calidad a través de los canales digitales.
Con ello, la banca podrá aumentar el deseo de sus clientes en adquirir más productos financieros, usar más los servicios bancarios y que la experiencia en la sucursal sea única.
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Creación de campañas atractivas e interactivas: Una de las claves para atraer a los usuarios es la difusión de mensajes consistentes, que muestren un valor para sus usuarios y que se publiquen en el momento y canal adecuado. Es importante crear campañas que permitan al cliente interactuar con el banco, para conocer mejor sus necesidades y ofrecer un mejor servicio.
Los bancos necesitan contar con herramientas para analizar el impacto de los mensajes, programar su difusión en los horarios ideales y adaptar los servicios a las necesidades de cada región.
Servicios accesibles y rápidos: La banca debe ser capaz de otorgar una experiencia consistente y simplificada, que incluya el autoservicio en la sucursal física y en los canales digitales, con un soporte de transacciones más amplio, rápido y con mayor seguridad.
La banca puede distribuir cada servicio en sus diferentes canales, un ejemplo de ello es a través de los medios digitales, donde puede apoyarse ofreciendo servicios no tan rigurosos como el asesoramiento, la gestión de las finanzas personales, incluso nuevos métodos de pago, entre otros, esto permitirá que la atención al cliente sea accesible y ágil. Dejando que el servicio en las sucursales físicas sea más personalizado, atendiendo las necesidades de los clientes que requieren una mayor atención.
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Por otra parte, también está la creación de “Banking Hubs” para otorgar un servicio más rápido y accesible, ya que ofrece a las pequeñas y medianas empresas la flexibilidad de realizar sus tareas diarias, como grandes transacciones de más de un proveedor en una sola ventanilla. Además, la “marca blanca” tanto para sucursales como para cajeros ayudará a brindar una buena experiencia al cliente, ya que pondrá a disposición más de un proveedor y alternativas en establecimientos no bancarios para realizar trámites.
‘‘Los servicios financieros dejaron de ser simples productos para convertirse en una experiencia real cuyo eje central es el cliente. Humanizar la banca es una inversión con retorno seguro que integra la ventaja de las interacciones personales a la oferta digital, a la vez que mejora la experiencia holística de los usuarios a través de la personalización. La experiencia como elemento de personalización es posible retener a los usuarios y hacer más llevadero el contacto con las instituciones financieras en cada punto de atención. Llegó la hora de que los bancos y los gestores de redes de cajeros automáticos converjan sus servicios físicos y digitales para garantizar una experiencia de consumo fluida e inmediata’’, puntualizó Martin Espinel, vicepresidente Comercial de Auriga Latin America.
