Marko Pinedo, gerente país de Lonza, en una entrevista exclusiva a Mercados & Tendencias indicó que, para elegir como destino a Costa Rica, se evaluaron cerca de 60 locaciones tanto en la región de América como Europa. Procediendo con sus preferencias estratégicas, llegaron a un grupo final de 5 locaciones donde se analizaron con mayor detalle las variables económicas y la situación política del país; el capital humano y ubicación geográfica, entre otras.
“Para este análisis se evaluaron diferentes variables estratégicas, así como los costos asociados, sin embargo, no eran las únicas ni la más importante. La calidad del capital humano se tornó en una variable clave para la toma de decisiones, es así como Costa Rica resalto de sobremanera su gran ventaja competitiva en relación con el resto de países de la región de Américas ¿a qué me refiero? Aquí hay personas con experiencia tangible en centros de servicio compartidos, en múltiples procesos back office, adicionalmente pudimos determinar durante el proceso de análisis que también existían múltiples centros de servicios manejando ya procesos front office, con operaciones de mayor valor agregado. También es importante resaltar la variedad de idiomas que podemos encontrar dentro del grupo de profesionales en este sector, como el inglés, alemán, portugués y español entre los principales”, afirma Pinedo. “Aunado a todo esto es importante resaltar algo que quizás no es tan tangible, pero se torna altamente relevante a la hora de hablar de centros de servicio compartidos, el cual es el Customer Centric Mindset, habilidad que gratamente se pudo encontrar en gran medida en el capital humano costarricense del sector y que se convierte en uno de los pilares claves para poder brindar un servicio de calidad y poder apoyar junto a otras características claves, la escalabilidad de una operación inicialmente formada”. Pinedo también resalta la gran labor que hacen instituciones como CINDE y Camscat, como entes facilitadores, en su afán por fomentar la instauración de nuevas empresas dentro de este país, variable importante también a la hora de evaluar la viabilidad de implementación de este tipo de operaciones.
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Respecto a la transformación digital, Pinedo enfatiza que van directo a esa tendencia y esta se convierte en uno de los objetivos claves de la organización que él representa, sin embargo, lo harán de manera escalonada, buscando capitalizar la experiencia vivida ya de algunas otras empresas no solo en Costa Rica sino a nivel Global, en donde la carencia en algunos casos de alineación de procesos End to End impidieron maximizar el beneficio que genera la automatización y Robótica.
“Lo que buscamos es estandarizar y armonizar nuestros procesos a nivel global, siendo esta una de las iniciativas que estamos lanzando desde el año pasado no solo en nuestro Centro de Servicios en Costa Rica sino también en el de Manchester. Alinear nuestros procesos financieros, Customer Service entre otros a nivel global se convierte en nuestro objetivo clave para proseguir con la automatización y robótica maximizando el impacto de ese esfuerzo. Hablando específicamente de Robótica ciertamente el enfoque inicial son las actividades más transaccionales, claro está, que con el afán de retener y desarrollar nuestro capital humano, que es lo más valioso con lo que contamos nosotros, buscaremos ampliar (como parte de nuestro programa de desarrollo de talento) las habilidades de nuestros recursos con el objetivo que se tornen capaces de abordar el siguiente nivel de posibles operaciones de un centro de servicio, las cuales se definen por aquellas que requieren mayores capacidades analíticas, de tal manera que nuestros clientes sientan el esfuerzo constante por volvernos una organización que le brinde cada vez más un mayor valor agregado a la operación central de nuestra empresa”, explica.
En los últimos cinco años los dígitos de Lonza en términos de acción como tal, ha crecido de manera sostenible en dos dígitos año tras año. Una de las claves para este crecimiento ha sido el enfoque en la innovación y el desarrollo de nuevos productos. “Tenemos diferentes tipos de negocio los cuales cuentan con una estructura sólida para su evolución y desarrollo, entre ellos están BioResarch, Pharma & Biotech, Consumer Health, Coatings & Composites por nombrar algunos. Nuestro crecimiento está basado en crecimiento orgánico y por adquisiciones de empresas”, señala Pinedo.
