Por Karen Hardy, VP Marketing de Productos y Soluciones de AVAYA
A medida que la preocupación global por COVID-19 continúa creciendo, las organizaciones y sus clientes dependen de soluciones de Comunicaciones Unificadas y Centros de Contacto que se mantengan en funcionamiento para ofrecer las mejores experiencias, incluso, mientras su fuerza laboral necesita trabajar de forma remota. Por ello, queremos compartir algunas mejores prácticas con las organizaciones para que tengan en cuenta
Mejor práctica #1 – Documentar políticas y procedimientos de trabajo remoto
Ya debería existir una política escrita que rija a los trabajadores remotos con reglas claras y uniformes. Esta política también debe dejar en claro que se aplican todas las políticas de la compañía, además de aquellas específicamente para trabajadores remotos. Con cada trabajador remoto, incluidos los agentes del Centro de Contacto, el gerente debe revisar las políticas y los procedimientos juntos. Concéntrese en las responsabilidades laborales, las metas y objetivos organizacionales y departamentales, el impacto en el cliente y el desempeño laboral de los empleados.
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Mejor práctica #2: Seleccionar a las personas adecuadas para el trabajo
Algunos empleados son personas excelentes y buenos trabajadores, pero no necesariamente pueden no ser los más indicados para trabajar desde casa. La personalidad es solo un aspecto de esto. La mayoría de los trabajadores remotos pueden tener acceso a información sensible al cliente, como información financiera o de salud. Por esas razones y más, haga parte de su proceso de selección para hacer verificaciones de antecedentes.
Mejor práctica #3 – Garantizar un buen ambiente de trabajo
Asegúrese de que el trabajador remoto tenga suficiente acceso a Internet para conectarse a los recursos corporativos. Muchos empleados, pero ciertamente no todos, tienen conectividad a Internet que podría estar disponible para uso laboral. Para aquellos que no lo hacen, es posible que deba proporcionar conectividad para uso laboral (Wifi, punto de acceso, etc.).
Los posibles trabajadores remotos no pueden verse a sí mismos trabajando desde casa. Según su propia experiencia, la política escrita debe indicarles lo que funciona y explicar lo que espera de su espacio de trabajo. Para los trabajadores que deben relacionarse con el cliente y los agentes del Centro de Contacto, asegúrese de que se pueda entregar suficiente calidad de voz al empleado dada su conectividad.
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Mejor práctica # 4 – Equipar a los trabajadores remotos para tener éxito
Hardware. Los trabajadores remotos suelen necesitar un teléfono físico o auriculares (lo mejor es usar auriculares con cancelación de ruido) y una computadora. Si su empresa proporciona la PC o hace cumplir los requisitos del sistema por adelantado, su equipo de soporte de TI se lo agradecerá más adelante.
Aplicaciones. Los trabajadores remotos necesitan el mismo acceso a aplicaciones, herramientas y pares que cuando están en la oficina (por ejemplo, presencia y mensajería instantánea).
Conectividad. La conectividad es también otra consideración clave. El uso de un segundo teléfono analógico, o una línea de teléfono celular, proporciona una calidad constante sin ingeniería de red. Sin embargo, hay un costo inicial de activación y un gasto mensual continuo. El protocolo de voz sobre Internet (VoIP) elimina esos costos, así como los cargos por uso para los trabajadores remotos, pero puede requerir conectividad de voz SIP a través de Internet o soporte de red privada virtual (VPN).
Mejor práctica # 5: Hacer que los expertos estén fácilmente disponibles
Los trabajadores remotos necesitan acceso a los mismos expertos en la materia y apoyo como si estuvieran en la oficina. “Presencia” es una tecnología que es familiar para los usuarios de mensajería instantánea, donde una lista de nombres se acompaña de iconos que indican si cada persona ha iniciado sesión. Cuando la presencia se incorpora a una empresa, encontrar un experto es igual de fácil para el control del trabajador remoto que para el trabajador en la oficina.
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Mejor práctica # 6 – Administrar y monitorear
Los trabajadores remotos deben cumplir los mismos objetivos de productividad que los trabajadores en la oficina. Los tiempos predecibles de registro de gestión son tranquilizadores para los trabajadores remotos. Además, los empleados remotos deben ser incluidos en las reuniones y eventos de equipo para que puedan mantenerse conectados social y culturalmente. Recuerde seguir capacitando y asesorando a trabajadores remotos, y recompense el buen desempeño.
Si administra a los empleados del Centro de Contacto, una solución de Centro de Contacto remoto implementada adecuadamente proporcionará a los trabajadores y supervisores remotos las mismas capacidades que en un centro de llamadas basado en la sede de su empresa. Esto incluye la capacidad de monitorear el rendimiento en tiempo real y cumplir con los requisitos de grabación y calidad.
