Un gran número de pequeñas y medianas empresas (pymes) han creído que la gestión profesional de servicio al cliente es cosa únicamente de las grandes compañías con grandes sumas de capital.
No obstante, en la era digital hay muchas estrategias y plataformas web que permiten a estos emprendimientos poder ofrecer un servicio al cliente de primera calidad sin la necesidad de invertir sumas de dinero desorbitantes.
El punto de venta físico y su sitio comercial no son canales suficientes para los consumidores. Se están perdiendo muchas oportunidades de interactuar con potenciales nuevos clientes si tan solo extendieran su presencia digital hacia las redes sociales más utilizadas por su público meta.
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Por ello es prioridad hacer un estudio del perfil del cliente para determinar a cuáles redes sociales enfocarse y definir una estrategia para su uso. Uno de los principales problemas que las pymes tienen es que solo saben enfrentar pequeñas quejas o solicitudes simples a través de estas redes. Cuando acontecen situaciones más complejas acostumbran a cambiar la herramienta de comunicación.
En la actualidad ese tipo de solicitudes más complejas pueden solventarse sin cambiar el medio de comunicación. Existen plataformas disponibles como la tecnología cloud o el modelo software-as-a-service, que hacen posible que cualquier emprendimiento pueda trabajar con este servicio de atención al cliente y ponerlo a la disposición de sus clientes, desde la comodidad de la casa.
Otra estrategia sencilla que puede ayudar a mejorar el servicio es convertir las quejas en recomendaciones. La utilización de encuestas para medir la calidad de los productos y la atención recibida pueden servir de retroalimentación para saber cómo ha sido la experiencia del cliente y cómo se puede mejorar.
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Es necesario que con la información recolectada ir construyendo un manual de servicio al cliente en el que se vaticinen posibles escenarios en diferentes situaciones hipotéticas. Esto servirá para que no se improvise en el futuro cuando una situación crítica surja, sino que haya una guía sobre cómo actuar frente a casos especiales.
Por último es importante desarrollar dentro de este mismo manual varias políticas atractivas para retención de clientes. Estas pueden variar: desde tarjetas de regalías luego de cierta cantidad de compras acumuladas, tarjetas de puntos, descuentos especiales, otorgarles algunos privilegios a los clientes más frecuentes, etc.
Son muchas las ventajas que le esperan a las pymes si buscan el asesoramiento óptimo para mejorar sus ventas y utilidades, aprovechando las herramientas digitales para expandirse en el mercado.
