La tecnología avanza cada vez más y se está convirtiendo en la principal aliada de las personas y empresas para realizar todas sus actividades diarias de forma más rápida, sencilla y eficiente en todo el mundo y Costa Rica no se queda atrás. Una de estas formas es la utilización de los robots conocidos como bots o chatbots, quienes se han convertido en una de las últimas tendencias tecnológicas en las compañías, especialmente en aquellas dedicadas al sector servicios o de atención al cliente.
De acuerdo con Johnny Robles, Chief Technology Officer (CTO) de la fintech nacional IMPESA, los chatbots se han venido a posicionar como una herramienta que permite a este tipo de compañías agilizar tanto procesos de preguntas y respuestas como gestiones o acciones que cotidianamente deben ser resueltas por las personas.
Además, este tipo de herramienta puede ser uno de los mejores aliados para las pequeñas y medianas empresas (pymes) que buscan competir activamente en el mercado y crecer de la mano de la tecnología, debido a que una pequeña empresa puede dar un mejor servicio, en todo sentido, si tiene un buen bot que la ayude a diferenciarse competitivamente dentro del mercado en donde se desarrolla.
Robles explicó que los bots son sistemas automatizados que permiten tener experiencias conversacionales con seres humanos reflejando cierto nivel de inteligencia, principalmente en el entendimiento de lenguaje natural. Para esto, los bots utilizan técnicas de inteligencia artificial (AI) para lograr objetivos como el procesamiento del lenguaje natural de los humanos, el aprendizaje supervisado y redes Neuronales, entre otros.
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Entre los beneficios que genera la utilización de los chatbots en las empresas, destacan que les permite dar un servicio a un costo mínimo en horario fuera de lo normal, facilita a la organización atender de manera inmediata a un cliente sin que este tenga que esperar a que un operador esté disponible y facilita que la empresa pueda acercarse a nuevos clientes por lo novedoso del canal. Además, los chatbots logran hacer más eficientes los procesos operativos internos si son entrenados de manera adecuada para atender el mismo permitiendo a las pymes crecer operacionalmente.
“Los bots son una tendencia muy fuerte que le permiten a las empresas, grandes, medianas o pequeñas, aumentar sus capacidades instaladas de servicio a un costo muy bajo. Asimismo, estos sistemas pueden ayudar en la reducción de costos operativos en tareas que hoy en día ya no es necesario las realicen los seres humanos“, señaló el CTO de IMPESA.
¿Cómo saber si necesito un bot en mi empresa?
Robles explicó que para identificar si mi organización necesita la implementación de un bot, los responsables deben preguntarse primero si tienen algún proceso que pueda ser mejorado con este tipo de tecnologías, principalmente en lo referente a procesos de servicio al cliente, ventas o consultas que sean muy frecuentes y que actualmente no estén aportando un gran valor a la cadena de generación de valor de la empresa el hecho de que las realicen personas.
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Para esto se pueden seguir los siguientes pasos:
1-Identificar un proceso que se desee mejorar con un bot.
2-Identificarse cuáles son las preguntas, acciones o transacciones más frecuentes que los clientes demandan por sus canales de servicio (teléfono, chat, Internet, sucursales físicas).
3-Luego deben seleccionar aquel 20% que genere el mayor impacto en la eficiencia del proceso o procesos seleccionados.
4-Posteriormente, se debe pensar en cómo será la experiencia del usuario. Hay que dedicar un tiempo a diseñar la experiencia conversacional para que el resultado sea satisfactorio para el usuario.
5-Finalmente, debe escogerse a un proveedor competente para desarrollar el proyecto.
El experto comentó que, si una empresa desea implementar un chatbot en sus sistemas, es muy importante que busque una solución desarrollada de acuerdo a sus necesidades internas y a los requerimientos que sus clientes tienen. Esto porque el entrenamiento de los bots para que sea realmente efectivo debe ser basado en los conceptos y términos que la organización maneja como parte de sus bienes y servicios.
De igual forma, al ser un desarrollo técnico, se debe consultar con empresas especialistas en el medio, ya que existen muchas soluciones para bots. Inclusive hay plataformas en las que la misma empresa puede construir un bots propio. Para seleccionar cuál plataforma de desarrollo utilizar dependerá del nivel de conocimiento de la empresa en este tipo de tecnologías, pero lo más recomendable es que se consulte con desarrolladores especialistas en bots para asesorarse de la mejor forma posible.
