Ese impacto negativo se neutraliza precisamente aplicando un correcto y efectivo servicio al cliente, “los clientes que se quejan nos dan la oportunidad de arreglar las cosas y esto nos permite retener su lealtad”, recalca el experto en Servicio al Cliente Emilio Faby, quién desarrolló el taller “Generando un servicio Excepcional” en Honduras.
Uno de los puntos fundamentales es cómo manejar las quejas de un “cliente irritado”, por eso el experto apuntó que se debe aprender los pasos básicos para manejar los problemas, sobretodo desarrollar una capacidad de suavizar las situaciones difíciles. También es vital discutir la importancia de no tomar las quejas de cliente de manera personal e introducir el concepto de ser un actor con clase.
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Sobre este último punto, es decir “ser un actor con clase” durante la atención a los clientes irritados, Faby recomienda que se debe desarrollar una capacidad de ser cortés, escuchar y hacer preguntas al cliente, aprender a calmarse y controlarse y agradecer siempre con una sonrisa. Para lograr una comunicación positiva con el cliente también es vital usar un correcto tono de su voz y lenguaje corporal , y un correcto contacto visual. “El impacto en la comunicación es en un 7% comunicación verbal, 38% tono de voz y un 55% es lenguaje corporal”, aseveró.
Trabajo en equipo
Otro de los temas abordados es el papel que juega el trabajo en equipo en el tema del servicio al cliente. El experto recalcó que las organizaciones deben considerar como vital desarrollar técnicas de trabajo en equipo para lograr un mayor impacto en la atención al cliente. “Una buena sinergia de trabajo logra una comunicación positiva y un efecto de sentirse bien consigo mismo y esto repercute significativamente”, dijo el experto.
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A lo interno de las organizaciones también es de suma importancia desarrollar entre el equipo de trabajo el uso de criticas constructivas, “escuchar y apoyar a los colegas porque una buena dinámica y ambiente de trabajo también mejora la atención al cliente”. Agregó que el gerente actual también debe tener claro que se trabaja con distintas generaciones que piensan distinto entre ellas pero el factor común es que todos sentimos y tenemos sentimientos.
“Para convertirse en una organización exitosa, ofreciendo servicios de calidad a los clientes externos, es necesario que primero nos brindemos un buen servicio entre nosotros”, remarcó Faby.
