*Por Jose Eduardo Luna, Director ejecutivo de Banco CUSCATLAN
Hace un par de semanas busqué irme más allá de los focus groups y me infiltré como asesor de servicio al cliente en una de nuestras agencias. Los clientes que atendí ese día, me confirmaron la importancia del equilibrio entre la experiencia digital y la experiencia real: offline.
Como Banco CUSCATLAN estamos ejecutando una inversión de $25 millones en el marco de nuestra estrategia de transformación digital, la cual contempla adquisición de nuevas tecnologías que nos permiten satisfacer la necesidad de conectividad en tiempo real desde cualquier punto donde se encuentre nuestro cliente y que le permitan tener más tiempo para ellos.
Más allá de esta inversión, estamos en constante capacitación de nuestra gente para responder a las expectativas que tienen nuestros clientes en esta nueva era, donde no solo hay que ser rápidos y eficientes, sino que el reto está en que se perciba a la empresa como cercana, sensibles a la situación de nuestros clientes, realmente preocupados por resolver y no solo convertir al cliente en un número de gestión a resolver, es decir, que se perciba siempre lo que en el banco le llamamos “Cultura CUSCATLAN”. Esa cultura que hace sentir a los clientes que están en casa cada vez que entran en contacto con nuestra marca.
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Para consolidar la banca digital en el país es importante tener bien claro esto, que los procesos automáticos y la atención al cliente logren sacarle una sonrisa al que los utilice, siempre. Que cada vez más todos los trámites se estén a un click sin perder la calidez que caracteriza la cultura de cada empresa.
En tal sentido la labor del líder es vital para alinear estas aspiraciones y que no solo sean poesía, y que en la práctica no se logren alinear los objetivos. Y esto se logra únicamente teniendo una visión clara hacia adentro de las organizaciones acerca de la transformación digital, que no es una moda, que no es algo exclusivo de millenials, sino que está en juego el futuro de las compañías que nacieron análogas y hoy aspiran a consolidarse en el mundo digital.
En el banco lo tenemos claro, tenemos la experiencia, estamos invirtiendo en la tecnología y estamos trabajando en esa dirección, tenemos definido que queremos ser el banco digital de El Salvador y todas nuestras áreas de negocio y administrativas están enfocadas tras ese objetivo sin perder nuestra esencia: que nuestros clientes reciban la mejor atención, reciban la mejor experiencia al entrar en contacto con nosotros.
