El cliente social

El cliente socialAutores: Olga Salas, Nuria Nuñez, Rocío García y Cristina Suanya

Editorial: Profit Editorial ©2013

 

El tema del servicio al cliente ha evolucionado rápidamente en las últimas décadas y en especial motivado por la adopción de nuevas tecnologías basadas en Internet, lo cual ha permitido que los call centers evolucionen hacia los contact centers. Pero el desarrollo de las redes sociales como Facebook, Twitter y otras, ha llevado a otra evolución en donde los contact centers ahora son "social centers", los cuales incluyen estos nuevos canales de comunicación. Las empresas que han entrado en contacto con este tipo de tecnologías y sus aplicaciones están a la vanguardia en fidelización a sus clientes.

 

Dar ese paso no es simplemente una moda o un requerimiento técnico, paso implica un cambio en la cultura organizacional y orientarse verdaderamente hacia lo que sus clientes opinan.

 

Los gestores de estos “social centers” deberán manejar tanto los datos y cifras objetivas como también los contenidos de tipo emocional expresados por los clientes.  La tendencia de estos nuevos centros de relación con los clientes es escuchar y detectar día a día a través de diferentes canales – particularmente los medios sociales –, las conversaciones y opiniones que tienen sobre los productos y servicios de la empresa y ofrecerles nuevas experiencias, soluciones o promociones que les sean atractivas.

 


Los líderes abren puertasLos líderes abren puertas

Un enfoque radicalmente simple sobre liderazgo para elevar a la gente, las utilidades y el desempeño

 

Autor: Bill Treasurer

Editorial: ASTD Publications ©2014

 

En los inicios de su carrera, Bill Treasurer descubrió que era un mal líder. Para convertirse en un mejor líder, leyó libros sobre liderazgo y escribió su tesis sobre este tema. Sin embargo, no descubrió el verdadero significado del liderazgo hasta que su hijo, el pequeño Ian de cinco años, fue elegido como “líder de la clase” del día. Treasurer le preguntó qué hacía como líder de la clase, e Ian explicó “¡Le abro las puertas a la gente!”. Treasurer presenta su ingenioso concepto de liderazgo que abre puertas y disipa el mito de que su puerta debería estar siempre abierta a las interrupciones, pues así usted nunca lograría completar un trabajo. Asegura que los líderes deberían abrir las puertas para dar oportunidades a las otras personas, y así ayudar la carrera de sus empleados y la propia.

 

El liderazgo que abre puertas no significa que usted debe, literalmente, tener la puerta de su oficina siempre abierta. Nadie puede dirigir de manera efectiva con interrupciones constantes. El liderazgo que abre puertas significa usar las siguientes cuatro habilidades y capacidades específicas: Conozca a sus empleados, empate adaptativamente, visualice los resultados deseados y brinde apoyo continuo

 


Bono a la ejecución Bono a la ejecución

Cómo vincular la estrategia a las operaciones para lograr ventajas competitivas

 

Autores: Robert S. Kaplan y David P. Norton

 Editorial: Copyright 2008 Harvard Business School Publishing Corporation. Resumido con autorización de Harvard Business Press

 

A los altos ejecutivos les gusta planear estrategias. Creen que con ello están en la gloriosa  compañía de Napoleón, Sun-Tzu y Clausewitz. De hecho, para los directores ejecutivos  y sus colegas corporativos, crear estrategias es la esencia del liderazgo ejecutivo.

 

Desafortunadamente, la mayoría de las compañías terminan por tener estrategias que  no están vinculadas a sus operaciones reales. Los expertos en estrategia Robert S. Kaplan y David P. Norton crearon el Cuadro de Mando Integral y los Mapas Estratégicos y ahora han desarrollado un versátil programa de seis etapas que su empresa puede usar para combinar la estrategia con las operaciones: “Etapa 1: Desarrolle la estrategia”, “Etapa 2: Planee la estrategia”, “Etapa 3: Alínee la organización con la estrategia”. “Etapa 4: Planee las operaciones”, “Etapa 5: Supervise y aprenda”, “Etapa 5: Supervise y aprenda”.

 

 

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